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【クレーム対応Q&A】親に言うぞと脅された

 新年度になりました。学校は色々な意味で一度リセットになります。このタイミングで、子供や保護者との関わり方をしっかりと考えたいものです。今回のテーマは「そんなことしたら親に言うぞと脅された」。

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 学校に寄せられるさまざまなクレーム。保護者や地域からのクレームに先生はどのように対応するのが良いだろうか?クラス担任として豊富な経験がある鈴木邦明氏に、学校へ寄せられるさまざまなクレームに対応する際のポイントを聞いた。第77回のテーマは「そんなことしたら親に言うぞと脅された」。

信頼関係の有無で捉え方が変わる


 新年度になりました。学校は色々な意味で一度リセットになります。このタイミングで、子供や保護者との関わり方をしっかりと考えたいものです。

 教師と子供や保護者との関わり方が問題となることがあります。教師の不適切な発言、行動がきっかけとなり、トラブルとなります。教師と子供や保護者との関わりにおいて、適切と不適切の間に明確な基準はありません。ぶったり、蹴ったりという体罰や「死んでしまえ!」と言う暴言等が不適切に当たるのはすぐにわかります。「しっかりとやらないとダメじゃないか!」と声かけをする事や「頑張って」と肩を軽く叩くことは不適切なのか、適切なのかということは迷う部分でもあります。

 こういった際に重要になってくるのが「信頼関係」です。教師と子供や保護者との間に信頼関係があれば、多くの場合は「激励」と受け取ってくれます。逆に信頼関係がないと「脅された」「強い口調で言われて学校が嫌になった」ということになりかねません。「信頼関係」を築くことで、適格、不適格の基準が変わってくるということになります。

 今回のテーマにも書いた「先生に脅された」のようなことを保護者から言われた場合、それは信頼関係ができていなかったと捉える必要があります。先ほども書いた体罰や暴言はもちろん問題外です。体罰や暴言でない場合、教師は良いことだと思って、そのことをしているはずです。教師が良いことだと思ってやっているのに、苦情(クレーム、相談)が来るような場合、信頼関係を築くことができていない教師の認識が間違っている等が考えられます。

クレームをチャンスに変える


 保護者等から苦情(クレーム、相談)が来るような状況は、教師が自分の取組みや意識等を再点検する良いチャンスです。内容は今回扱った「先生に脅された」というものだけでなく、どのようなものでも同様です。まず、そういった状況になってしまったことを詫びる方が良いと私は思っています。教師は悪意を持って、そういったことをしている訳でないのだからすぐに詫びなくても良いのではという考え方もあります。私は子供が学校で教師が原因となって不快な思いをしてしまっている時点で詫びるべきだという考えです。

 そのうえで、状況について子供や親から説明を聞くようにしたいです。相手の話をしっかり聞いたうえで、こちらの真意を伝えることも必要でしょう。子供や親と自分の認識の違いに気付くことができれば、問題の解決に繋がっていきます。やめた方が良いのが、こちらの主張(説明)ばかりすることです。こちらが正しいと考えていることをしたことで何らかの問題が発生しているのです。何度も、強く伝えたとしてもそれはすれ違いを生む可能性が高いでしょう。なかなかこちらの考えが伝わらないと感じる時はじっくりと聞いてみる方が良いかもしれません。

 本企画では、読者の皆さまからの質問を受け付けています。下記のボタンをクリックして表示されるフォームより送信ください。実際に学校へ寄せられた相談の他、保護者が学校へ伝えた相談等、鈴木先生に対応方法を聞いてみたい相談事例を募集します。

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鈴木 邦明(すずき くにあき)


平成7年 東京学芸大学教育学部 小学校教員養成課程理科専修卒業。平成29年 放送大学大学院文化科学研究科生活健康科学プログラム修了。神奈川県横浜市、埼玉県深谷市で計22年、小学校教諭として勤務。現場教員として子供たちの指導に従事する傍ら、幼保小連携や実践教育をテーマとする研究論文を多数発表している。こども環境学会、日本子供学会等、多くの活動にも関わる。平成29年4月からは小田原短期大学特任講師、平成30年4月からは帝京平成大学講師として、子供の未来を支える小学校教諭、幼稚園教諭、保育士等の育成や指導に携わる。
《鈴木邦明》

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